Moc słuchania opinii klientów
Firmy naprawdę zorientowane na klienta nie poprzestają na deklaracjach — słuchają go aktywnie, łącząc dane ilościowe z bezpośrednim kontaktem, i monitorują każdy punkt styku z marką. Dowiedz się, co odróżnia liderów Customer Experience od reszty rynku i jak budować kulturę organizacyjną, w której zachwycanie klienta staje się wspólnym celem całego zespołu.
Mamy przed sobą ogromną szansę – jako firmy, aby nie tylko rozwiązywać problemy klientów, ale także robić coś równie ważnego – zachwycać ich naszymi produktami i usługami. Jak to zrobić? Skupić się na jednym z naszych najważniejszych zasobów: na kliencie. Kierownictwo każdej firmy twierdzi, że koncentruje się na klientach. Co jednak sprawia, że te firmy, które są najbardziej zorientowane na klienta dają im wyjątkowe doświadczenia? Są lepszymi słuchaczami. Zaczynają od zebrania anonimowych danych ilościowych, które pokazują, jak ludzie korzystają z ich produktów i usług. Dane dotyczące użytkowania powiedzą im, które funkcje zapewniają największą wartość, a które wymagają ulepszenia, ponieważ nie rozwiązują rzeczywistych problemów lub nie spełniają innych zadań. Liderzy korzystają również z jakościowego słuchania. Rozmawiają z klientami za pośrednictwem grup fokusowych, są obok, gdy ci korzystają z produktów firmy, lub za pośrednictwem innej bezpośredniej komunikacji – więc personel firmy może wnieść te informacje do danych ilościowych. Monitorują wszystkie cyfrowe i fizyczne punkty kontaktowe z klientami – od sprzedaży, marketingu i doświadczeń związanych z obsługą do komunikacji w mediach społecznościowych. Patrząc na każdą interakcję, jaką firma ma z klientami, widzą wszystkie możliwości ich zadowolenia lub rozczarowania. Stamtąd mogą skupić się jak laser na tym, jak sprawić, by wszystkie przyszłe doświadczenia były wspaniałe.
Niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma, powinieneś wsłuchać się w problemy i aspiracje klientów, a także ich unikalne preferencje i potrzeby, a następnie wykorzystać te spostrzeżenia do kreatywnego myślenia o tym, jak je rozwiązać.
W kulturach projektowych menedżerowie produktów, inżynierowie, testerzy, kierownicy wyższego szczebla, marketingowcy, sprzedawcy, przedstawiciele wsparcia, copywriterzy, graficy i badacze użytkowników spotykają się ze wspólnym celem lepszego zaspokajania potrzeb klientów.
Firmy, które słuchają klientów i zachwycają ich w trakcie pomocy, wyróżniają się w istotny sposób i pokonują konkurencję dziś i jutro.
