4 kroki do opracowania nowej strategii Customer Experience
Klienci są dziś mniej lojalni niż kiedykolwiek — i głosują portfelem za marki, które oferują wyjątkowe doświadczenia. Budowa skutecznej strategii CX nie musi być chaotyczna. Przedstawiamy cztery konkretne kroki: od odkrycia luk w obecnej obsłudze, przez ustalenie zakresu zmian, po wdrożenie i optymalizację — które pozwolą Twojej marce wyróżnić się i zatrzymać klientów na dłużej.
Przywiązani do smartfonów i przyzwyczajeni do nieustannych innowacji, dzisiejsi klienci są lepiej poinformowani i mniej lojalni niż poprzednicy. Customer Experience, które oferuje marka, jest teraz jej głównym wyróżnikiem – a klienci głosują na wspaniałe wrażenia, używając swoich portfeli. Ponad 50% konsumentów przestało kupować od firmy, ponieważ konkurencja pokonała ich w CX. W przypadku marek, które doceniają rosnące oczekiwania klientów, istnieje szansa na zdobycie reputacji firmy premium w swojej branży – przy jednoczesnym osiągnięciu niezrównanego sukcesu biznesowego. Według badania przeprowadzonego przez Salesforce dwie trzecie z ich klientów zapłaci więcej za wspaniałe wrażenia. Wiemy, że wdrożenie tych informacji może oznaczać zbudowanie (lub przebudowanie) strategii obsługi klienta, co wymaga ogromnego wkładu i zaangażowania. Poniżej przedstawiamy cztery kroki, by opracować nowe strategie obsługi klienta.
Krok 1 – Odkrywanie
Na początek zadaj sobie pytanie, jak wygląda teraz typowa obsługa klienta Twojej marki. Czy mierzysz i analizujesz wyniki na podstawie tych doświadczeń? Czy masz odpowiednią technologię, ludzi i procesy do wspierania swojej firmy i klientów? Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc w określeniu Twoich potrzeb, gdy opracujesz strategię, aby przenieść doświadczenie klienta na wyższy poziom. .
Krok 2 – Ustalenie zakresu
Twój zespół i interesariusze powinni uzgodnić obecne przeszkody w doświadczeniu klienta, co chcesz poprawić i jak to poprawić – oraz jak zmierzyć sukces za pomocą kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Ustalenie zakresu nowego działania powinno być podejmowane przez strategów obsługi klienta. Nie rób tego w oderwaniu, interesariusze muszą się zgodzić (lub przynajmniej mieć możliwość wypowiedzenia się na temat strategii). .
Krok 3 – Wdrożenie
Po ustaleniu zakresu i opracowaniu materiałów potrzebnych do nowej strategii obsługi klienta możesz zacząć wcielać w życie całą tę ciężką pracę – upewnij się, że wszystko się łączy i działa. Nie spiesz się, aby włączyć i przetestować nowe kanały pojedynczo. Bądź dokładny w testach.
Krok 4 – Optymalizacja
W tym miejscu cała praca – opracowanie nowej strategii obsługi klienta, zebranie właściwych interesariuszy, planowanie nowych inicjatyw związanych z obsługą klienta i mierzenie sukcesu – się opłaci. Jeśli stworzysz doświadczenia, które są zgodne z Twoją marką i cieszą się uznaniem klientów, odblokujesz nowe poziomy zainteresowania klientów i sukcesu w biznesie. Dzięki doskonałym doświadczeniom klientów w centrum wszystkiego, co robi Twoja firma, będziesz wyróżniać się na tle konkurencji i umocnisz reputację innowacyjnego i angażującego lidera w swojej branży
