9 sposobów na stworzenie świetnego doświadczenia klienta
Jedno wyjątkowe doświadczenie wystarczy, by zdobyć lojalność klienta na lata. Eksperci Joey Coleman i Dan Gingiss wskazują 9 konkretnych sposobów, jak je osiągnąć — od uczenia się od liderów rynku, przez wzmacnianie pierwszej linii obsługi, po tworzenie prostych programów lojalnościowych i zapewnienie dostępności we wszystkich kanałach.
Joey Coleman, ekspert ds. Utrzymania klientów i Dan Gingiss, ekspert w dziedzinie mediów społecznościowych, zdradzili w swoim podcaście „Experience This!” co wpływa najmocniej na Customer Experience.
Ich wybór: „Wszystko, czego potrzeba, to jedno świetne doświadczenie klienta, aby zdobyć stałą lojalność”.
Oto dziewięć sposobów osiągnięcia tego jednego świetnego doświadczenia klienta:
- Rozszerz swoją konkurencyjną ofertę
Dowiedz się „what is your thing”, które zabierze Twoją firmę poza to, co oferują twoi bezpośredni konkurenci. Zawsze bądź o jeden krok naprzód w swojej wyjątkowej ofercie
- Korzystaj z doświadczeń dużych marek
Marki, takie jak Amazon, znane są z bycia liderem w zakresie obsługi klienta. Załóż konto (jeśli jesteś jednym z niewielu, które jeszcze go nie ma) i dowiedz się, jak wygląda doskonała obsługa klienta, a następnie włącz to do własnej strategii.
- Kilkakrotie korzystaj z doświadczeń dużych marek
Jeśli marka jest uznawana za lidera w zakresie obsługi klienta, to prawdopodobnie ciągle się rozwija i wprowadza innowacje, aby być na czasie. Utrzymuj konta z wiodącymi markami, abyś mógł zobaczyć najnowsze zmiany i ulepszenia.
- Stwórz przejrzysty plan podróży klienta
Upewnij się, że wszyscy w Twojej organizacji znają przejrzysty plan podróży Twojego klienta, rozumieją, jak różne zespoły współpracują ze sobą i są świadomi wszelkich zmian. Pomyśl o efekcie domina – nawet najmniejszy kamyk może spowodować falę. Kiedy masz otwarte linie komunikacyjne, unikniesz bólu głowy po drodze.
- Wzmocnij swoją linię frontu
Zespoły, które zajmują się bezpośrednio klientami, muszą być wyposażone i zdolne do natychmiastowego rozwiązywania problemów. Muszą mieć pełne zrozumienie klienta i znajomość dotychczasowych interakcji klienta, aby powstrzymać ewentualną katastrofę.
- Bądź zawsze za Twoim klientem
Klient ma kontrolę – jeśli nie jest szczęśliwy, Ty także nie jesteś szczęśliwy. Klienci nie dbają o to, jak zorganizowana jest Twoja firma, dbają jedynie o to, czego doświadczają – od przeglądania Twojej strony internetowej po zakup produktu, aż po serwis. Dowiedz się, w jaki sposób sie angażują i dostosuj swoją podróż klienta do nich. Nawet najmniejsza zmiana może wytworzyć niezwykłe doświadczenie.
- Nie karaj dobrych klientów
Nie wszyscy będą świetnym klientem, ale to nie znaczy, że twoi dobrzy klienci powinni być karani przez politykę skierowaną na tych złych. Weź pod uwagę zasadę 80/20, 80% twoich przyszłych zysków będzie pochodzić od 20% Twoich klientów – więc przede wszystkim – nie odstraszaj ich.
- Twórz łatwe programy lojalnościowe
Największym błędem popełnianym przez firmy jest stworzenie czegoś trudnego dla najbardziej lojalnych klientów. Programy lojalnościowe, które wynagradzają klientów, powinny być zaprojektowane tak, aby były proste.
- Zapamiętaj jako swoją mantrę: Dostępność jest królem
W erze mobilnej, chatbot, IoT i sztucznej inteligencji klienci oczekują interakcji z Twoją firmą, kiedy tylko zechcą. Sprawdź, jak Twoi klienci chcą z Tobą współpracować, a następnie upewnij się, że każdy z tych kanałów jest otwarty i gotowy.
Źródło: https://smartercx.com/9-ways-create-one-stellar-experience/
