Czym jest CX? Odpowiadamy na przykładach

Czym jest CX? Odpowiadamy na przykładach

Czym jest CX? Dla osób pracujących w obszarze doświadczeń klientów, pytanie to jest często zadawane. W swojej istocie, CX stawia na pierwszym miejscu wrażenia klientów poprzez wdrożenie strategii i planu, pozwalającego z łatwością przenieść klientów przez ich zakupy, a przy tym z przyjemnością. CX polega na zwróceniu uwagi konsumenta i zachwyceniu ich podczas całego doświadczenia z marką. Nawet jednak przy najprostszych definicjach niektórzy nadal nie rozumieją w pełni CX.

To, co naprawdę ułatwia rozumienie, to konceptualizacja. Poniżej wypowiedzi trzech ekspertów i ich porównania.

Doświadczenie klienta jest jak doświadczenie imprezowe.
Ian Lurie, Dyrektor Generalny i założyciel Portent, widzi bezpośrednią korelację pomiędzy uczestnictwem w uroczystych wydarzeniach a tym, jak marki podchodzą do doświadczeń klientów. Mówi: „CX to sposób, w jaki marka traktuje swoich klientów. Porównywałbym to do udziału w imprezie: kiedy idziesz na imprezę, znasz miejsce, odpowiednio się ubierasz, nawiązujesz rozmowę, a następnie obserwujesz i dostosowujesz swoje zachowanie w oparciu o odpowiedź każdej osoby. Robisz to wszystko jako jedna osoba. CX zbliża się do interakcji z klientem w ten sam sposób: jedna marka, która w sposób całościowy planuje, realizuje i udoskonala sposób, w jaki współpracuje z klientami. ”

Pomyśl o CX jak o romantycznym związku.
Richard Shapiro, Prezes The Center For Client Retention uważa, że ​​ludzie chcą być podrywani, a marki powinny porównywać CX do relacji. Mówi: „Często mówię: Czy twoja firma chce, aby wrażenia klienta były po prostu serią losowych randek czy długotrwałym romansem? Większość ludzi lubi długotrwałe relacje, sprawia to, że ​​czują się wyjątkowo.” Planuj zachwycać swoich klientów. Buduj relacje zamiast zwykłych interakcji.

Doświadczenie klienta to dobrze naoliwiony silnik.
Każdy może sobie wizualizować silnik i może to być doskonałe narzędzie do opisania zarówno dobrych, jak i złych podejść do doświadczenia klienta. „Lubię porównywać doświadczenie klienta z silnikiem” – mówi Jason Scott, Specjalista ds. Marketingu Cyfrowego w SessionCam. „Wrażenia można porównać do naoliwionego silnika, który dobrze się uruchamia, działa płynnie, wydajnie i nie ulega awarii”. Kontynuuje: „Zły komfort obsługi klienta można porównać do starego, zardzewiałego silnika, który stuka i grozi zepsuciem za każdym razem, gdy zmieniasz bieg. ”