Co to jest Customer Experience?

O d jakiegoś czasu jednym z tematów związanych z zarządzaniem relacjami z klientami są doświadczenia i odczucia klienta, tzw. Customer Experience. W tym artykule postaram się odpowiedzieć na pytanie czym jest Customer Experience, oraz czy warto wybierać filozofię i wiedzę kryjąca się za tym stwierdzeniem. Przeczytaj, aby dowiedzieć się jak możesz wykorzystać CX w swojej firmie lub organizacji.

Osoby znające się na rzeczy wiedzą, że klienci nie przeżywają interakcji z nami zbyt mocno, a jedynie rejestrują różnego rodzaju doznania sensoryczne, które nie ograniczają się jedynie do uczuć jakie odczuwają. Doświadczenia te nie zawsze związane są jedynie z interakcją na linii klient – dział sprzedaży lub obsługi klienta.

Nie istnieje jedna, spisana na papier formułka, mówiąca o tym czym jest Customer Experience. Można jednak powiedzieć, że Customer Experience to oprócz wcześniej wymienionych doznań zmysłowych i emocji są to również oczekiwania klienta, oraz fizyczne działania, które podejmuje nasza firma, aby wyjść im naprzeciw. Należy więc wyzbyć się myślenia, że doświadczenia i przemyślenia klienta ograniczają się tylko do kontaktów z naszym działem sprzedaży. Są to również interakcje ze specjalistami i menadżerami naszej organizacji. Nie ważne z jakiego działu są pracownicy, którzy obsługują klienta, ponieważ z jego punktu widzenia każdy dział jest również istotny. Zarówno dział wdrożeń, marketingu, zakupów jak i produkcji i jej przygotowania – one wszystkie bezpośrednio kontaktują się z klientem. Ciekawym paradoksem jest, że czasem zachowanie ochroniarza czy sekretarki może mieć większe znaczenie dla klienta niż zachowanie przedstawiciela handlowego czy nawet członka zarządu. Zgodnie z filozofią Customer Experience wszystko ma znaczenie i musi być zapięte na ostatni guzik. Jest to jeszcze nowa idea, która dopiero przyjmuje się w polskich firmach i organizacjach.

Koncepcja Customer Experience Management powstała, aby opanować wszystkie niuanse i zagadnienia, które wpływają na wzrost satysfakcji klienta. Zarządzanie doświadczeniami klienta mówi, które czynniki są najważniejsze dla klienta, oraz które można kontrolować, a które są poza nasza kontrolą (takim ograniczeniem może być na przykład budżet firmy). Wdrażając w naszej organizacji zarzadzanie doświadczeniami klienta możemy falami, stopniowo zwiększać kontrolę nad jakością doznań naszych klientów i przekuć ich pozytywne doświadczenia i odczucia w nasz sukces. Wyjątkowe doznania ze strony naszej firmy pozwolą nam osiągnąć przewagę na tle konkurencji i sprawić, że klienci będą chcieli do nas wrócić i polecić nas swoim kontaktom biznesowym i rodzinom.