Jak podnieść jakość obsługi klientów?
W dzisiejszych czasach, firmy muszą walczyć o klienta jak nigdy wcześniej. Rynki w niemal każdej branży są przesycone i czasem innowacyjny produkt lub niskie ceny nie wystarczą, aby przyciągnąć do siebie tłumy nowych i powracających klientów.
Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest wdrożenie odpowiednich rozwiązań, które pozwolą na badanie i zwiększenie odczuć klienta oraz jego lojalności.
Świetną strategię by tego dokonać, a zarazem poprawić jakość obsługi, zaprezentowała kiedyś aplikacja BigDoor, której celem było analizowanie lojalności klientów. Autorzy aplikacji oparli swoje raporty o pięć czynników: 1. Rejestrację 2. Częstotliwość 3. Konwersję 4. Poparcie 5. Wynagradzanie W tym artykule opiszemy, jak poprawić jakość obsługi klientów i zwiększyć ich lojalność poprzez wdrożenie w swojej firmie strategii analizowania i poprawy zadowolenia klientów w oparciu o pięć czynników opisanych wyżej.
Rejestracja
Zachęcaj swoich przyszłych użytkowników do przekazywania Ci danych, które są kluczowe do personalizacji oferty i sposobu obsługi. Musisz jednak dać im powód, aby przekazali Ci te informacje. Zapraszając użytkowników do dołączenia do społeczności lub programu lojalnościowego, możesz zbierać dane demograficzne oraz o ich zachowaniu i upodobaniach. Ulepszaj UX (User Experience) w oparciu o zebrane i przeanalizowane informacje.
Częstotliwość
Częstotliwość mówi o tym jak często Twoi klienci powracają do Twojej oferty. Jak często pojawiają się na stronie internetowej, jak często mówią o twojej marce i jak często z niej korzystają. Powinieneś chcieć, aby Twoi klienci powracali do Ciebie jak najczęściej. Oprócz częstotliwości należy również analizować jak często powrót klienta zależy od czasookresu (np. sezonowość związana ze świętami czy wakacjami). Mając takie dane możesz lepiej dopasować strategię marketingową i sprzedażową do indywidualnego klienta lub grup demograficznych.
Konwersja
W ogólnym znaczeniu marketingowym konwersja to dowolna akcja wykonana przez Klienta, która jest cenna w kontekście sprzedażowym lub marketingowym – a dokładnie jest to osiągnięcie jednego z celów strategii marketingowej lub sprzedażowej. W kontekście analizowania lojalności możemy podzielić konwersję na dwa typy - dająca przychód i zwiększająca lojalność. Planując kampanię marketingową pamiętaj, że czasem równie ważne jak przychody jest zadowolenie klienta i zapewnienie sobie jego lojalności.
Poparcie
Poparcie następuje wtedy, gdy klienci z własnej woli wypowiadają się pozytywnie o twojej marce czy produkcie. Planuj działania marketingowe w taki sposób, aby tworzyć społeczności i pozytywny obraz marki. Daj swoim klientom więcej niż oczekują, a sami chętnie staną się reklamodawcami twojej firmy.
Wynagradzanie
Jeżeli strategia zwiększenia lojalności miałaby asa w rękawie to byłoby to wynagradzanie. Klient czuje się doceniony i wyróżniony otrzymując większą wartość produktu niż spodziewaną. Nagroda może być dodatkowa usługa, przedmiot, voucher, rabat lub inny przedmiot o realnej wartości pieniężnej. Badaj zachowanie klientów wynagradzanych i porównaj dane z regularnym okresem sprzedażowym. Na podstawie tych informacji wypracuj strategię wynagradzania, na której zarobisz.
Chcesz poprawić efektywność procesów obsługi klientów, jakość obsługi i wesprzeć realnie pracowników w osiągnięciu wyników? Chętnie omówimy z Tobą korzyści, możliwości i wątpliwości, które masz. Zachęcamy do dzielenia się doświadczeniami, spostrzeżeniami i wrażeniami. Skontaktuj się z nami.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
