Jak automatyzacja procesów w CRM wpływa na relacje z klientami?

R ozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management, CRM) nie zmieniły się zbyt wiele od lat 90, poza faktem, że zostały one przeniesione z lokalnej infrastruktury serwerowej do tzw. „chmury”. W większości organizacji, dane o klientach są wciąż pofragmentowane, przez co nie mamy pełnego widoku, oraz wprowadzane ręcznie, co marnuje bardzo dużo zasobów i czasu.

Mimo tego, że systemy CRM wciąż są bardzo ważnym narzędziem dla sprzedaży i marketingu, pozostają one bardzo mało efektywne, ponieważ wymagają poświęcania im bardzo dużo czasu na wprowadzanie i przetwarzanie danych o klientach i sprzedaży. Handlowcy, którzy dokonują dziennie dużą ilość transakcji i kontaktów z klientem potrafią spędzać nawet kilka godzin dziennie na wprowadzanie nowych danych i analizę historycznych. Spawie to, że handlowiec staje się zwykłym oprowadzaczem danych. Zamiast poświęcać czas na aktywną sprzedaż i interakcję z klientem, typowy handlowiec spędza nawet 80% swojego czasu przed komputerem. Oczywistym jest więc, że następnym przełomem w zarządzaniu relacjami z klientem będzie jego automatyzacja. System CRM musi stać się inteligentny i być pomocnikiem przedstawiciela handlowego, zamiast być kolejnym obowiązkiem.

Gdyby workflow procesów w przedsiębiorstwach był tak prosty i intuicyjny jak korzystanie z interaktywnych pomocników takich jak Amazon Alexa, Apple Siri czy Microsoft Cortana, przedstawiciele handlowi z pewnością używaliby systemów CRM z większym zapałem i entuzjazmem, ciesząc się korzyściami płynącymi z automatyzacji pracy. Wszyscy najwięksi producenci oprogramowania są co do tego zgodni – automatyzacja procesów sprzedażowych i marketingowych jest najbliższą przyszłością i kierunkiem rozwoju oprogramowania CRM. Kluczowym graczem i pionierem tej technologii jest Oracle wraz z pakietem Oracle CX w skład którego wchodzi moduł Sales Cloud wspierany przez sztuczną inteligencję. Warto tu też wspomnieć o liderze rynku CRM – oprogramowaniu Salesforce wspieranym przez Einsteina (moduł sztucznej inteligencji).

Analityka predyktywna, oparta o sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, pozwala otrzymać bardzo wartościowe informacje o kliencie, jego nawykach i potrzebach, które mogą okazać się kluczowe w podpisaniu intratnego kontraktu. Przyszłością jest umiejętność przewidzenia przez system, które kroki należy podjąć aby zwiększyć szansę na sukces sprzedażowy. Co więcej, wiedza i zrozumienie branży, w której funkcjonuje organizacja, oraz sposób przepływu procesów pozwoli producentom na tworzenie jeszcze lepszych automatów. Dlatego należy zaufać producentom, którzy posiadają ogromne doświadczenie i tysiące klientów.