Czym jest zarządzanie zamówieniami?
P roces zamawiania i realizacji dla produktów może być okropny, albo niesamowity, a nawet nawiązać lub zepsuć relację marki z klientem. Systemy zarządzania zamówieniami to nie tajny składnik, który determinuje wyniki. Zarządzanie zamówieniami było historycznie uważane za wszystko, co dzieje się po tym, jak klient naciśnie przycisk "zamawiam" na stronie sklepu internetowego. Obejmuje to wszystkie dalsze procesy operacyjne, osoby, systemy i partnerstwa wymagane do realizacji zamówienia. Fundament nowoczesnych systemów zarządzania zamówieniami przechodzi jednak jeszcze głębiej. Konsumenci oczekują, że cały proces zarządzania zamówieniami będzie działał bezproblemowo, od momentu sprawdzenia do momentu otrzymania paczki. Oczekują nie tylko szybkiej i łatwej wysyłki, ale także pełnej przejrzystości wokół statusu zamówienia. Konsumenci chcą wiedzieć, czy występuje problem z transportem, i chcą bezproblemowych zwrotów.
Co dokładnie dzieje się po tym, jak klient kliknie przycisk "Kupuję"?
Dawno, dawno temu systemy zarządzania zamówieniami zostały przeniesione do back-office, zwykle w ramach działu logistyki firmy. To jednak nie działa w gospodarce zorientowanej na klienta, ponieważ zarządzanie zamówieniami jest ogromnie ważne dla ogólnego doświadczenia klienta. Wszystko, co marki zrobiły w cyklu zarządzania relacjami z klientem (CRM) - świadomość, marketing, doświadczenie w witrynie, rozważanie, konwersja i inne - prowadzi do tego jednego momentu. W rzeczywistości jest to najważniejszy moment wymiany wartości. Jeśli marki nie dostarczają oczekiwanej wartości Klientowi, to czy cokolwiek innego, co miało miejsce wcześniej, naprawdę ma znaczenie? Teraz bardziej niż kiedykolwiek systemy zarządzania zamówieniami muszą spełniać tę obietnicę marki i oczekiwania, które zostały przedstawione konsumentowi. Co dzieje się po tym, jak klient kliknie przycisk "Kupuję"? Gdy kupujący umieści przedmiot w koszyku i zacznie proces przechodzenia do kasy, rozpoczyna się zawiły taniec wymagany do realizacji zamówienia. Często istnieje do 39 różnych systemów, z którymi sklep może wchodzić w interakcje w celu realizacji zamówienia; najczęściej są to podatkowe, płatności, zarządzanie zapasami, księgowość, ERP i wysyłka. Po pierwsze, sprzedawca musi mieć dokładny wgląd w liczbę zapasów, aby zapobiec wyprzedażom i nadmiernym zapasom. Ten widok pomaga określić miejsce wysyłki, ponieważ produkty mogą być wysyłane z wielu lokalizacji lub dzielone na wiele magazynów, centrów dystrybucji, sklepów, a nawet stron trzecich. Po potwierdzeniu zapasów odbywa się routing zamówień. Czy produkt jest standardowym produktem, czy też istnieje proces dostosowywania, który może wymagać przekierowania do określonego magazynu? W przypadku produktów na specjalne zamówienie zespół może czekać na instrukcje, jak ręcznie spersonalizować produkt w określonym miejscu realizacji. Następnie integracje wysyłkowe. Posiadanie szybkich i elastycznych opcji wysyłki jest absolutnie niezbędne dla zdobycia lojalności i zaufania kupujących. W badaniu stanu eCommerce Delivery z 2018 r. 58% konsumentów stwierdziło, że wybrało jedną markę zamiast drugiej, ponieważ zapewniała ona więcej opcji dostawy. Ponadto 61% stwierdziło, że pozytywne doświadczenia z dostawą zachęciły ich do ponownego zakupu marki. Po wybraniu, zapakowaniu i przygotowaniu produktów do wysyłki płatność zostaje przechwycona, a towary są w drodze do klienta. Zarządzanie zamówieniami jest mózgiem każdego etapu w realizacji, przewodnikiem skomplikowanej organizacji logiki biznesowej i przepływów pracy niezbędnych do przyjęcia zamówienia z koszyka na zakupy.
Źródło: salesforce.com/blog/2019/10/what-is-order-management.html
Przekształcanie obsługi klienta dzięki doskonałemu zarządzaniu zamówieniami
Zamówienia i realizacja mają kluczowe znaczenie dla wyjątkowych zakupów, a systemy zarządzania zamówieniami nowej generacji będą coraz bardziej zorientowane na klienta i będą stanowiły integralną część front office. Dlaczego? Ponieważ te chwile w podróży zakupowej mogą denerwować lub zadziwiać kupujących i pomagać ustalić, czy kupujący dokończy transakcję i zostanie lojalnym klientem, czy też przejdzie do konkurencji. Spójrzmy na niektóre z tych chwil. Zapewnienie elastycznych opcji wysyłki / dostawy. Klienci oczekują elastyczności, od jednej godziny, dostawie w weekendy do odbioru w sklepie i dostawy następnego dnia, i oczekują, że te opcje będą wyraźnie widoczne na stronie produktu. Dostarczanie dokładnych informacji o dostępności produktu w sklepie. Nie zawiedź swoich klientów powiadomieniem o braku towaru po dodaniu produktu do koszyka. Jeśli produktu nie ma w magazynie lub kończy się w magazynie, zaznacz to na stronie produktu. Status zamówienia i zwrotów i możliwość samodzielnego obsługiwania zmian. Klienci powinni mieć możliwość sprawdzania statusu zamówienia i otrzymywania aktualizacji na swoich warunkach, w tym aktualizacji wiadomości tekstowych i e-mail, oraz powinni mieć możliwość zmiany szczegółów wysyłki. Zwroty również powinny być samoobsługowe, w tym drukowanie etykiet zwrotnych oraz wybór sposobu i miejsca zwrotu towaru. Wzmocnienie pozycji agentów serwisowych. Agenci serwisowi znajdują się na pierwszej linii obsługi klienta i muszą być upoważnieni, aby pomagać klientom w realizacji zamówień w każdy możliwy sposób. Oznacza to, że potrzebują oni pełnego wglądu w zamówienia i działania klientów oraz systemów, które umożliwiają im składanie zamówień w imieniu klientów i wprowadzanie zmian w wysyłce / dostawie do istniejących zamówień. Zintegrowane systemy zarządzania zamówieniami podnoszą doskonałość operacyjną, koordynując cały łańcuch dostaw. Zarządzanie zamówieniami dzisiaj nie polega wyłącznie na przetwarzaniu zamówień, ale na integracji wszystkich systemów zorientowanych na klienta, które mają wpływ na doświadczenie po zakupie (na przykład ERP, CRM, obsługa i handel) oraz udostępnieniu wszystkim zainteresowanym stronom zunifikowanej platformy. Systemy zarządzania zamówieniami ewoluują, aby wspierać nowy magiczny moment prawdy w handlu elektronicznym: dostawę. Rzeczywiście, sposób, w jaki klient odbiera przetwarzanie zamówień, wysyłkę i dostawę, determinuje ich pogląd na markę i jej stosunek.
Stoisz przed wyborem systemu CRM? Zastanawiasz się, które oprogramowanie CRM będzie najlepsze dla Twojej organizacji. Chętnie omówimy z Tobą korzyści, możliwości i wątpliwości, które masz. Zachęcamy do dzielenia się doświadczeniami, spostrzeżeniami i wrażeniami. Skontaktuj się z nami jeszcze dziś.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
