Customer Journey map – dlaczego warto opracować?
T worzenie i zarządzanie strategią Customer Journey jest kluczowym elementem inicjatyw zarządzania Customer Experience, których celem jest kierowanie biznesu frontem do klienta i tworzenie pozytywnych odczuć i doświadczeń przekładających się na zwiększenie zaufania wobec firmy. Co raz więcej dyrektorów handlowych i marketingowych w Polsce decyduje się na wdrożenie w praktyce metodyk CX (skrót oznaczający Customer Experience) w swojej organizacji ze szczególnym uwzględnieniem CJ (Customer Journey).
Czym jest Customer Journey?
Zanim wdrożymy Customer Journey w swojej firmie, musimy dobrze zrozumieć czym jest i do czego służy. Digital Clarity Group definiuje Customer Journey w następujący sposób: Plan przedsiębiorstwa mający na celu wejście w interakcję i zauroczenie klientów poprzez wspieranie pozytywnych odczuć na każdym „punktu styku”, do których należą pozyskanie, sprzedaż, dział finansowy, czy też działy wsparcia i obsługi klienta, oraz poprzez integrację rozwiązań na wielu rodzajach urządzeń, typów kanałów i aplikacji, które te „punkty styku” wspierają. Podróże klienta są elementami mocno strategicznymi i w świecie, gdzie klient to rzeczywiście nasz pan, zrozumienie go może dosłownie wystrzelić firmę na wyżyny sukcesu. Celem Customer Journey jest zrozumienie potrzeb klienta i dostarczenie mu wszystkiego co potrzebuje, w przeciwieństwie do strategii i metodyk opartych o zgadywane lub domyślanie się. Najczęściej odbywa się to na etapie kontaktów w ramach procesów biznesowych skupionych wokół klienta (np. proces sprzedażowy), a następnie wykorzystując pozyskaną wiedzę usprawnia się poziom świadczonych usług w ramach punktów styku w tychże procesach aby pozyskać i utrzymać doskonałą opinię o firmie i długotrwałe relacje handlowe.
Czemu firmy wdrażają metodykę Customer Journey?
Firmy wdrażają i rozwijają inicjatywy podróży klienta Customer Journey, aby lepiej zrozumieć jakie doświadczenia odczuwa klient w kontakcie z firmą, w kontekście każdej usługi i produktu, oraz w całym cyklu życia współpracy od pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową i serwis. W czasach, gdy największy wpływ na rynek ma klient, niezwykle istotne jest, aby rozumieć momenty prawdy, czyli momenty, w których klient decyduje czy dalej z nami współpracować, czy też zakończyć współpracę. Momenty te definiować należy dla każdej interakcji i punktu styku z osobna. Znalezienie i zrozumienie momentów prawdy na mapie podróży klienta jest kluczowe do tworzenia doskonałej strategii obsługi. Firmy, które wykorzystują metodykę Customer Journey i tworzą mapy podróży klienta, które przedstawiają plusy i minusy obecnie obranej strategii, są doskonale usytuowane, aby uzyskać przewagę nad konkurencją w niekończącym się wyścigu o względy klientów. Firmy, które nie idą z duchem czasu i odrzucają te nowoczesne metody mające wpływ na rozwój i postrzeganie firmy, będą mogły winić tylko same siebie w momencie, gdy przestaną liczyć się na rynku.
Chcesz poprawić podnieść satysfakcję klientów i lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb ? Chętnie omówimy z Tobą korzyści, możliwości i wątpliwości, które masz. Zachęcamy do dzielenia się doświadczeniami, spostrzeżeniami i wrażeniami. Skontaktuj się z nami jeszcze dziś.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
