Wyniki nowych badań Customer Experience szokują

A naliza odpowiedzi ankietowych pochodzących od ponad 350 specjalistów CX, wyodrębniła trzy odkrycia, mogące zmienić sposób myślenia o strategii oraz sztuce i nauce stojącej za Doświadczeniami Klienta.

Oto one:

1. 65% dobrze rozumie, czego oczekują klienci w zakresie pozytywnych doświadczeń. Okazało się, że liderzy CX mają całkiem niezły pomysł na utrzymanie klienta - są bardzo zaznajomieni z The Art of CX - lub bardzo dobrze używają intuicji.

2. ALE, tylko 32% twierdzi, że ma dostęp do wszystkich informacji potrzebnych do pełnego zrozumienia potrzeb swoich klientów. Nawet jeśli mają dostęp, którego potrzebują, to raczej nie są w stanie połączyć kropki między działami, aby uzyskać dane z pierwszej i trzeciej strony. Nauka o CX - lub wykorzystywanie danych do odkrywania spostrzeżeń, interpretowanie zachowań i podejmowanie decyzji - jest niezbędnym dodatkiem do Art of CX, aby nadążyć za tempem zmiany oczekiwań klientów.

Dzięki temu możesz dowiedzieć się, kto jest Twoim klientem z przeszłych i obecnych interakcji, a następnie zastosować te statystyki dokładnie i w czasie rzeczywistym.

3. I najbardziej szokujące - 55% uważa, że ​​ich firma spotka się z zagrożeniem ze strony bardziej zwinnych konkurentów. Pomimo ogromnej pewności co do jasności tego, czego chcą klienci, większość profesjonalistów z branży CX uważa, że ​​ich firmy nie będą w stanie wesprzeć realizacji doświadczeń, które nadążają za innowacjami konkurencji i koncentracją na kliencie. Nawet jeśli zespoły wewnętrzne tworzą ostateczną strategię CX, która łączy sztukę i naukę, nie ma gwarancji, że wejdzie ona na rynek - co jest dużym problemem korporacyjnym.


Upewnij się, że dokonałeś oceny CX, aby zobaczyć, gdzie obecnie zdobywasz punkty w zakresie obsługi klienta, a jeśli potrzebujesz pomocy - napisz do nas. Źródło: https://smartercx.com/new-customer-experience-research-will-make-question-everything/