Oczekiwania klientów się zmieniają – tak jak powinna Twoja obsługa
W spaniałe produkty już się nie sprzedają. Obsługa klienta szybko staje się największym, a w niektórych przypadkach jedynym wyróżnikiem marek - a doświadczenia klienta mają większe znaczenie niż kiedykolwiek. Kontaktowanie się z zespołem serwisowym jest zawsze dodatkowym, niepożądanym zadaniem w dniu konsumenta. Kiedy więc okazuje się, że to doświadczenie serwisowe jest niezwykle pozytywne, jego wpływ na postrzeganie marki jest ogromny. Jednak z nieustannie zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, jak wyprzedzasz konkurencję? Zbadajmy, jak dokładnie robią to firmy z Wielkiej Brytanii, z tych trzech różnych branż.
Customer Experience w Retail
Vax jest najlepiej sprzedającą się marką do pielęgnacji podłóg w Wielkiej Brytanii i pionierem w zakresie wydajnej usługi omni-channel. Firma starała się zapewnić swoim agentom serwisowym możliwość łączenia się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym czatu na żywo, bez konieczności przełączania się między systemami. Dzięki temu ich agenci mogą spędzać więcej czasu na zachwycaniu klientów. Gdy agenci odbierają telefon, otrzymują 360-stopniowy widok relacji z klientem - za pierwszym razem mają wszystko, czego potrzebują, aby rozwiązać zapytanie. Carole Edwards, dyrektor działu obsługi klienta w Vax, wyjaśnia: „Nasi agenci nie muszą już nawigować między dziewięcioma różnymi systemami - mogą poświęcić więcej czasu na pomaganie klientom i prowadzenie znaczących rozmów”.
CX - Usługi finansowe
W instytucjach świadczących usługi finansowe relacje z klientami ewoluują i zmieniają się wraz z upływem czasu, co oznacza, że zmieniają się także ich potrzeby. AXA Business Insurance chce być numerem jeden na rynku ubezpieczeń bezpośrednich w WIelkiej Brytanii do 2020 r., A dzięki poleceniom klientów niezbędnym do pomyślnego rozwoju, sprawili, że obsługa klienta stała się priorytetem. Ich strategia? Dostarcz spersonalizowaną, wielokanałową obsługę klienta, która skupia się nie na produktach ubezpieczeniowych AXA, ale na potrzebach ich klientów.
Ponownie, opracowanie 360-stopniowego widoku klienta było kluczowe, pozwalając agentom serwisowym na łatwe odbieranie rozmów, a nawet dostrzeganie możliwości sprzedaży krzyżowej, które wcześniej mogły zostać pominięte. Jak ujął to Darrell Sansom, dyrektor ds. Klientów i innowacji w AXA UK: „Im więcej wiesz o kliencie, tym łatwiej jest prowadzić produktywną rozmowę”.
Sektor publiczny - doświadczenia klienta
Coraz więcej klientów oczekuje takich samych doświadczeń od sektora publicznego, jak w retail czy usługach. Jednym z organów publicznych, który stara się sprostać tym oczekiwaniom, jest DVLA, która zmieniła swoje doświadczenie w zakresie contact center zarówno dla klientów, jak i agentów. Klienci DVLA mogą teraz uzyskać dostęp do szeregu funkcji samoobsługowych za pośrednictwem swojej strony internetowej, a ich agenci mają jedną platformę do odpowiadania na zapytania klientów, niezależnie od kanału, z którego pochodzą. Agencja wprowadziła również nową bazę wiedzy, skupiającą wszystkich agentów potrzebnych do skutecznej reakcji na zapytania klientów - i uproszczenia wprowadzania nowych pracowników na pokład. Wynik wszystkich tych innowacji usługowych? Szczęśliwi klienci i bardziej zaangażowani agenci contact center. Jak wyjaśnia Tony Ackroyd, dyrektor ds. Operacji i obsługi klienta w DVLA: „Dzięki Salesforce możemy wzmocnić i zaangażować naszych doradców, aby zapewnić lepszą i szybszą reakcję milionom kierowców i właścicieli pojazdów w Wielkiej Brytanii”.
Chcesz zwiększyć efektywność pracowników oraz zadowolenie klientów? Jak możesz to zrobić? Dowiedz się czego szukać na platformie obsługi klienta >> Skontaktuj się z nami.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
