Mobile, AI, IoT – trendy napędzające zespoły serwisowe

O becnie zdecydowana większość klientów oczekuje od firm reakcji i interakcji z nimi w czasie rzeczywistym. Dla producentów na całym świecie oznacza to zmaksymalizowanie produktywności - i możliwości - ich zespołów serwisowych, co oznacza większą wydajność operacyjną, a ostatecznie lepszą obsługę klienta. Jednak, jak pokazuje najnowszy raport Salesforce, wielu producentów staje przed niemałym wyzwaniem. W ciągu ostatnich 24 miesięcy dwie trzecie przedsiębiorstw zwiększyło budżety swoich zespołów usługowych, a jeszcze więcej (69%) przewiduje wzrost w ciągu najbliższych dwóch lat. Dążąc do dostarczenia usług, jakich oczekują klienci, a jakim konkurenci nie będą mogli się równać, najlepsi producenci wykorzystują trzy główne trendy technologiczne ...

1. Trend zwiększający wydajność # 1: MOBILNOŚĆ. Nic nie zwiększa produktywności, tak jak zapewnienie zespołom serwisowym wszechstronnego, aktualnego i łatwego dostępu do każdego klienta i informacji o jego produktach, bez względu na to, czy siedzą przy biurku, na autostradzie, czy z klientem, czy rozwiązują swoje problemy twarzą w twarz. Jeśli dostarczanie szybkich odpowiedzi i wglądów w czasie rzeczywistym dla każdego członka zespołu jest priorytetem (jak mogłoby być inaczej?), to posiadanie najlepszych w swojej klasie aplikacji do obsługi klienta mobilnego jest tylko sposobem.

Obsługując osiem terytoriów w Europie Zachodniej, firmie Coca-Cola Enterprises (CCE), jednej z największych na świecie firm rozlewających produkty Coca-Cola, udało się zwiększyć produktywność zespołu serwisowego dzięki wsparciu aplikacji mobilnej opracowanej na platformie Service Cloud i platformie Salesforce. Jak wyjaśnia Kemal Cetin, wiceprezes ds. IT w CCE: "Aplikacja ułatwia i przyspiesza uzyskiwanie harmonogramów pracy oraz rejestrowanie aktualizacji aktywności w czasie rzeczywistym, co oznacza, że możemy odpowiadać na więcej żądań klientów w tym samym czasie. Jest to kluczowa funkcja, ponieważ CCE rozszerza swoją ofertę usług sprzętu do szerszej bazy klientów. "

2. Trend zwiększający wydajność # 2: AI. Delegowanie zadań zawsze było sposobem, aby zrobić więcej w ciągu dnia. Ale teraz najlepsze zespoły usług produkcyjnych delegują pracę maszynom. Od klasyfikacji przypadków i inteligentnego wyznaczania trasy do prognozowania czasu rozwiązania i możliwości obsługi, jest wiele sposobów, dzięki którym sztuczna inteligencja może pomóc zespołom obsługi klienta poruszać się szybciej i mądrzej. Dzisiejsze zespoły, które osiągają najwyższe wyniki, są 2,1-krotnie bardziej zdolne do korzystania z AI w tej chwili, i to oni również mają wizję, aby zobaczyć ich ostateczny potencjał - 3,3-krotnie bardziej prawdopodobne jest stwierdzenie, że sztuczna inteligencja wpłynęła transformująco na ich organizację usługową.

W firmie KONE, będącej producentem wind i schodów ruchomych w Finlandii, analiza predykcyjna rewolucjonizuje sposób monitorowania i konserwowania urządzeń. W przyszłości dane te będą kierowane do Salesforce Service Cloud, aby tworzyć zlecenia pracy dla serwisu i ewentualnej naprawy, dzięki czemu systemy będą bardziej proaktywne, a nie reaktywne. AI może przewidywać awarie, zanim jeszcze do tego dojdzie, automatycznie zgłaszając się do agenta obsługi klienta lub inżyniera serwisu, aby rozwiązać problem, wspierając szybsze, lepsze interakcje z klientami.

3. Trend zwiększający wydajność # 3: IoT. Łączenie produktów i zespołów serwisowych może być ogromną korzyścią. Gdy maszyna zgłasza usterkę "z własnej woli" - zanim może ona przerodzić się w awarię - wszyscy odczuwają korzyści. Twój klient prawie nie odczuwa zakłóceń, a inżynier serwisu ma o wiele szybszą naprawę i może w mgnieniu oka przejść do swojej następnej pracy. Nie jest więc zaskakujące, że coraz więcej producentów wdraża IoT i korzysta z bardziej przewidywalnej, proaktywnej usługi. Trend jest jasny i błyskawiczny: 27% zespołów usług produkcyjnych korzystało z Internetu Rzeczy w 2015r., a już 58% w 2016 roku. To wzrost o 119%, w ciągu zaledwie 12 miesięcy. A kiedy spojrzysz na wyniki, jakie zespoły usług produkcyjnych widzą dzięki IoT, szybkie przyjęcie jest łatwe do zrozumienia. Co najmniej dwie trzecie zespołów wykorzystujących IoT twierdzi, że bardzo korzystne jest przewidywanie potrzeb klientów i proaktywna usługa.

Zero Motorcycles - lider w branży wysokowydajnych motocykli elektrycznych - to producent, który korzysta z IoT, by zrewolucjonizować świadczenie usług. Jeśli właściciel stwierdzi, że ma problem mechaniczny, agenci serwisowi Zero są w stanie uzyskać dostęp do kluczowych danych i zdiagnozować problem, niezależnie od tego, gdzie znajduje się motocykl. Wynik? 50% szybsza reakcja na awaryjne usługi!


Źródło: https://www.salesforce.com/uk/blog/2017/11/mobile-ai-and-iot-big-trends-manufacturing-service-teams.html