Jak Customer Experience zmieniło zasady osiągania sukcesu biznesowego?
„Jesteś 10 w kolejce, proszę pozostań na linii ”. Kilka lat temu taka wiadomość telefoniczna od firmy była standardowym elementem obsługi klienta. Dziś jednak klienci oczekują więcej. Oczekują opcji oddzwaniania. Oczekują, że otworzą okno czatu w Twojej witrynie lub wyślą wiadomość tekstową lub tweet i otrzymają niemal natychmiastową odpowiedź. Oczekują, że już wiesz, kim są, kiedy dzwonią, że wiesz o ich ostatnim zamówieniu i że rozumiesz, czego potrzebują w następnej kolejności. Nie chcą powtarzać swoich informacji. I zdecydowanie nie chcą czekać. Dla Customer Experience 2019 r. jest to nowa norma. Dwadzieścia pięć lat od popularyzacji Internetu i 12 lat po wprowadzeniu iPhone'a oczekiwania klientów wciąż rosną. Klienci nie chcą tylko odpowiedniego produktu w odpowiedniej cenie - chcą pełnego pakietu. Ponieważ produkty stają się mniej rozpoznawalne pod względem marki i ceny, zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta stało się niezbędne, aby firmy mogły się wyróżnić.
Jak więc firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta? Są całe półki z książkami poświęcone odpowiedziom na to pytanie. Porady można jednak sprowadzić do dwóch najważniejszych. 1. Zaszczep w swoich pracownikach nastawienie na klienta. Umieszczenie klienta w centrum biznesu - od marketingu po procedury w punkcie sprzedaży i działania po sprzedaży - musi zaczynać się od kierownictwa wyższego szczebla, który kieruje „obsesją klientów” z góry na dół. Uwzględnij te zasady także w rozmowach menedżerskich i planowaniu biznesowym - podczas przeglądów lejków, podczas spotkań akcjonariuszy i podczas całego procesu rozwoju firmy. Zachęcaj zespoły do wkładania butów klienta. Zapytaj, jakie są ich potrzeby, co motywuje ich do podejmowania decyzji, jakie są ich cele i co czują. 2. Zastanów się, jak zacząć korzystać z AI. Wdrożenie sztucznej inteligencji stanowić będzie ogromną zmianę w sposobie obsługi klienta przez Twoją firmę. Na początek wyjaśnij konkretne pytanie biznesowe, na które AI ma odpowiedzieć. Po zdefiniowaniu konkretnych przypadków użycia sztucznej inteligencji zastanów się, jak wpłynie to na istniejące przepływy pracy i kto będzie musiał zostać przeszkolony. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może być coraz częstsze, ponieważ korzysta z niej obecnie prawie jedna czwarta (24%) zespołów serwisowych. Jednak fakt, że 62% klientów jest otwartych na firmy korzystające ze sztucznej inteligencji w celu poprawy jakości otrzymywanych usług, świadczy o rosnącej roli chatbotów, analityki tekstowej i głosowej itp. W rzeczywistości przewiduje się, że przyjęcie AI przez zespoły serwisowe wzrośnie o 143% w ciągu najbliższych 18 miesięcy. Pamiętaj, że dzisiejsi klienci są bardziej kompetentni, doskonale zdają sobie sprawę z wysokiego poziomu usług udostępnianych przez nowe technologie i mają ograniczoną cierpliwość dla marek, które nie nadążają za zmieniającymi się standardami. Dzisiejsze dostarczanie wyjątkowych wrażeń nie jest luksusem - to oczekiwanie. Staraj się przekroczyć te oczekiwania, aby zostać nagrodzonym lojalnością klientów i powtarzalną sprzedażą.
Chcesz podnieść jakoś obsługi klienta w Twojej firmie? Chętnie omówimy z Tobą korzyści, możliwości i wątpliwości, które masz. Zachęcamy do dzielenia się doświadczeniami, spostrzeżeniami i wrażeniami. Skontaktuj się z nami jeszcze dziś.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
