Dokąd zmierza CX?
CX: Przeszłość Skrót "CX" był raczej mało znany do 2011 roku, dopóki to Bruce Temkin i Jeanne Bliss nie współzałożyli Stowarzyszenia Customer Experience Professionals Association. Oczywiście nie było to rzadkością, że specjaliści w firmach dążyli do tego, co najlepsze dla klientów jeszcze przed 2011 rokiem, ale doświadczenie klienta nie były jednak wyraźną inicjatywą biznesową czy jakimkolwiek problemem. Szybka droga do 2019 roku, w której nie tylko umiejętności i zdolności obsługi klienta zostały jasno określone i uznane w formie kwalifikacji zawodowych, ale to, co robimy, jest omawiane przez dyrektorów generalnych na całym świecie. To wyprowadziło CX z bycia czymś, na co specjaliści CX musieli energicznie naciskać organizacje, a o co teraz aktywnie oni proszą. Jednak, podczas gdy świadomość, definicja i znaczenie CX ewoluowały znacząco, pełne zrozumienie tego nie nastąpiło. Pomimo zmiany retoryki nadal brakuje zrozumienia, w jaki sposób można stać się organizacją zorientowaną na klienta.
CX: Teraźniejszość Obecnie rośnie znaczenie Employee Experience - "EX" i jego integralne połączenie z CX. Podczas gdy społeczność customer experience zawsze rozumiała, że są ze sobą nierozerwalnie związane, w końcu wydaje się, że reszta świata rozumie teraz, że trudno jest zrobić jedno bez drugiego. Przez wiele lat większość liderów zorientowanych na klienta głosiła, że sposób, w jaki organizacja traktuje swoich pracowników, będzie miał bezpośredni wpływ na sposób, w jaki ich klienci traktują klienta. Z EX jest nadzieja, że te słowa staną się rzeczywistością. Nie można też mówić o ewolucji CX bez wspominania o technologii. Technologia rozwija się w zadziwiającym tempie - sztuczna inteligencja (AI), wirtualni asystenci, rozszerzona rzeczywistość i wiele innych. Niemal co tydzień innowacje w dziedzinie technologii pozwalają organizacjom wierzyć, że istnieją lepsze, szybsze i skuteczniejsze sposoby interakcji z klientami. Jednak, zbyt wielu postrzega to głównie jako sposób na czerpanie korzyści z organizacji, a nie klienta.
CX: Przyszłość Technologia niewątpliwie będzie nadal odgrywać istotną rolę w ewolucji CX. Przez ostatnie 10 lat branże takie jak handel detaliczny i usługi finansowe były atakowane ze wszystkich stron przez nowe, zwinne i sprawne start-upy. Starsze firmy, które pragną przetrwać, będą musiały zasadniczo ponownie spojrzeć na swoje organizacje od początku do końca, zaczynając od propozycji marki i określając, jak skuteczna jest podróż klienta w jej dostarczaniu. Następnie będą musieli dostosować proces i technologię, aby stworzyć bardziej efektywny biznes, który może skutecznie spełniać (a czasem nawet przekraczać) potrzeby klientów. Jednym z największych problemów, z którymi boryka się społeczność CX w ciągu ostatnich kilku lat, jest niezdolność organizacji do przyjęcia ciągłego, niekończącego się cyklu aktywności, aby skutecznie i aktywnie zarządzać podróżą klienta. Miliony mają "zmapowane" podróże, ale jakie dobre są mapy podróży, jeśli nic z nimi nie jest zrobione? W przyszłości Customer Journey Management (CJM) będzie mieć kluczowe znaczenie dla przyszłości CX. Proces łączy wiele elementów układanki CX, w tym: A) Jasne zdefiniowanie klienta B) Mapowanie podróży C) Pomiar podróży D) Określenie priorytetów usprawnień, które będą miały największy wpływ na poprawę percepcji klienta i wyników handlowych E) Rozwiązywanie priorytetów F) Zmiana podróży w celu odzwierciedlenia zmian Proces ten jest następnie powtarzany, ponownie ... i znowu ... i znowu ... na zawsze! To bardzo ważne, że zaczyna się to dziać w znacznie większej liczbie organizacji, niż widzimy dzisiaj.
Chcesz poprawić Customer Experience w Twojej firmie? Chętnie omówimy z Tobą korzyści, możliwości i wątpliwości, które masz. Zachęcamy do dzielenia się doświadczeniami, spostrzeżeniami i wrażeniami. Skontaktuj się z nami.
Specjalizujemy się w rozwiązaniach chmurowych dla biznesu
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania dostępne z chmury zapewniają większą elastyczność oraz szybkość wdrożenia funkcjonalności dla biznesu.
STRATEGIA
Opracujemy koncepcje najlepszych rozwiązań chmurowych, które zaimplementujesz samodzielnie lub przy pomocy ekspertów z Optingo. Przygotujemy produktu, który będzie spełniał oczekiwania wszystkich odbiorców, to duże wyzwanie koncepcyjne, technologiczne czy organizacyjne.
DORADZTWO ZAKUPOWE
Zaproponujemy rodzaje licencji i ich zakres funkcjonalny odpowiadające Twoim potrzebom. opcje zakupu i finansowania. zakupowe – plan projektu
WDROŻENIE I SUPPORT
Oferujemy zestaw gotowych komponentów i dobrych praktyk, które możemy szybko dostosować do potrzeb Twojej organizacji. Skracamy czas wdrożenia do minimum. Twoja firma zacznie korzystać w pełni z systemu w zaledwie po kilku tygodniach.
ZESPÓŁ
W Optingo bez względu na to, czy mówimy o naszych Klientach, czy pracownikach, wierzymy w to, że to właśnie człowiek jest najcenniejszym zasobem firmy i wszelkie nasze działania zorientowane są na niego. Przygotowujemy i szkolimy użytkowników aplikacji chmurowych.
