Dlaczego wrażenia klienta zaczynają się od zrozumienia ludzkiej natury

C zego potrzebowałbyś, aby zaufać robotowi? To jest pytanie, które dr Susan Weinschenk uwielbia analizować. Weinschenk jest Chief Behavioral Scientist i Chief Executive Officer w The Team W, firmie konsultingowej, która doradza klientom w zakresie user experience, koncentrując się na ludziach, nauce o mózgu i technologii.

Poniżej przedstawiamy fragment wywiadu, opublikowanego na łamach Salesforce Blog.

P: Nowe badanie Salesforce Research dotyczące oczekiwań klientów pokazuje, że większość z nich twierdzi, że standard w zakresie customer experience jest wyższy niż kiedykolwiek. Około 50% twierdzi, że większość firm nie spełnia ich oczekiwań. Jakie jest twoje zdanie na ten temat? Jakie są zagrożenia dla firm, które nie zapewniają pożądanego doświadczenia konsumenta?

Konsumenci oczekują teraz, że będą mogli kupować, rozmawiać czy robić to, co chcą, w dowolnym momencie. Rozmawiałam ostatnio z kimś, kto próbował zmienić kartę kredytową i nie rozumiał, dlaczego było to trudne do zrobienia o dziesiątej wieczorem. Kiedyś zakładaliśmy, że gdybyśmy mieli problem, trudno byłoby go rozwiązać. Musieliśmy rozmawiać z call center, które nie wiedziało, co robić - nie podobało nam się to, ale to była norma.

Ale teraz myślę, że mamy podział - są pewne firmy i niektóre produkty, które stosujemy, które zapewniają tak doskonałe, bezproblemowe doświadczenie, że podniosły poprzeczkę. W rzeczywistości są tak proste i płynne, że wręcz zapominamy by być pod wrażeniem. Ale to sprawia, że ​​ci, którzy nie dają nam tego wspaniałego doświadczenia, są w tym bardziej oczywiści i widoczni.

Jeśli nie nadążysz, konsumenci będą zakładać, że nie jesteś zbyt nowoczesny - jesteś dinozaurem - lub nie jesteś liderem w swojej branży. Co gorsza, mogą zacząć zakładać, że twoja prywatność i ich bezpieczeństwo nie są tak dobre jak twoich konkurentów.

Dalszy ciąg wywiadu przeczytasz tutaj.


Źródło: https://www.salesforce.com/blog/2018/05/customer-experience-human-nature.html