Customer Experience – jak długo klient będzie czekał na serwisanta?

W izyta technika nie jest zwykle czymś, na co czeka klient. Duże i nieodpowiednie okno czasowe, wymaga dłuższego siedzenia i wyczekiwania, co stwarza doskonałą okazję do niezadowolenia klientów.

A więc jak długo klient będzie czekał na technika serwisowego przed spotkaniem?

Czas, w którym klient jest gotowy czekać, zależy od tego jak dobrze informowany jest na bieżąco, kiedy spotkanie się odbędzie, a także od możliwości potwierdzenia, anulowania lub zmiany terminu spotkania.

Dla wszystkich przedsiębiorstw mierzenie i przewidywanie, kiedy spotkanie odbędzie się i udostępnienie tych informacji klientowi, ma ogromne znaczenie w poprawie i rosnącej satysfakcji klienta. Jest to możliwe dzięki chmurowej technologii oraz mobilności. Co ważniejsze, pracownicy mobilni są dużo bardziej związani z klientem, ponieważ mają możliwość nie tylko połączenia się twarzą w twarz, ale także dzięki technologiom obejmującym wszystkie rodzaje mediów - od tradycyjnych wiadomości e-mail i sms-ów po korzystanie z sieci społecznościowych.

Dzięki systemom w technologii cloud pracownik terenowy ma natychmiastowy dostęp do zaktualizowanych harmonogramów i informacji o pracy, w tym: lokalizacji, obiecanego i przewidywanego czasu przybycia, wymaganych narzędzi i zasobów, oczekiwanego czasu pracy, czy lokalizacji następnego i kolejnych zadań. Aplikacja wskazuje także aktualizacje czasowe, w tym wpływ opóźnień, zmian harmonogramu, wcześniejszego wykonania, czy anulowania zadania.


Warto także pamiętać o zbieraniu i wdrażaniu informacji zwrotnych po spotkaniu. Zbieranie informacji zwrotnych od klientów jest bowiem kluczowe w utrzymaniu poziomu zadowolenia. Informacje te należy zebrać natychmiast po spotkaniu, aby potwierdzić, że usługa działa. Jeśli wszystko jest zgodnie z oczekiwaniami, ta informacja zwrotna może zmniejszyć liczbę odwiedzin powrotnych, co jest korzystne zarówno dla klienta, jak i technika. A jeśli usługa nie działa zgodnie z oczekiwaniami, szybkie rozwiązanie problemu pomoże utrzymać zaufanie.

Chcesz z nami porozmawiać o wdrożeniu rozwiązań chmurowych? Napisz lub zadzwoń!



Źródło: https://smartercx.com/how-long-will-your-customer-wait-for-a-field-service-technician/