Co wpływa na klientów branży telekomunikacyjnej?

W ciągu ostatnich kilku lat rynek telekomunikacyjny przeszedł drastyczną zmianę w sposobie działania. Dostawcy usług telekomunikacyjnych stoją w obliczu ostrej rywalizacji ze strony ich dawnych i nowych konkurentów, które utworzyły bazy lojalnych klientów.

Jednak największe przeszkody do pokonania pochodzą od wewnątrz. Tradycyjne operacje doprowadziły do ​​dużego rozdźwięku między marketingiem a kanałami sprzedaży. Dane nie są przejrzyste, co powoduje, że w programach marketingowych brakuje inteligentnych i spersonalizowanych strategii pozyskiwania leadów, a sprzedaż ma słabe wyniki w zakresie nowych potencjalnych klientów.

Aby wygrać, firmy te muszą zrewolucjonizować strategię pozyskiwania klientów. Oto trzy kluczowe sposoby, dzięki którym mogą zbudować zorientowaną na klienta podstawę, aby przekonwertować więcej potencjalnych klientów i zatrzymać ich przed ucieczką do konkurencji.

1. Stwórz jedno doświadczenie dla klienta: odsuń się i pomyśl o podróży zakupowej. Jak ktoś wybiera plan i operatora? Konsumenci nie mają łatwego wyboru, takiego jak wcześniej. Wielu dostawców brzmi tak samo - stoją w wyścigu do najniższych cen. Ceny są obniżane, a to, co klient rzeczywiście kupuje nie zawsze jest w 100% dla niego jasne. W jaki sposób potencjalny klient może podjąć decyzję, gdy twoje własne kanały przeczą sobie nawzajem? Customer journey stała się uciążliwa, niekonsekwentna i bezosobowa. Aby rozwiązać ten problem, czas cofnąć się i umieścić klienta w centrum rozmowy. Ujednolicenie wiadomości na różnych kanałach nie jest zbyt trudne - łatwo wygrać, wymaga to tylko koordynacji.

2. Umożliw pracownikom pracować szybciej, mądrzej i tak, jak powinni. Stwórz jeden system, który pozwoli pracownikom lepiej służyć klientowi w odpowiednim czasie.

3. Personalizacja podróży: klienci wchodzą w lejek na różnych etapach podróży zakupowej i na różnych poziomach ekspozycji na markę. Jednak wiele firm traktuje każdą osobę wychodzącą ze sklepu, odwiedzającą stronę internetową lub wzywającą do pomocy w taki sam sposób. Segmentacja jest dobrym początkiem i jest niezbędna do zaplanowania podróży dla lojalnego klienta. Aby skutecznie to zrobić, musisz zadać zespołowi kilka pytań. Pytania typu: Jak powinna przebiegać interakcja z centrum obsługi telefonicznej? W jaki sposób klienci powinni być witani w sklepie? Jakie informacje są potrzebne Twojemu zespołowi, aby uczynić go osobistym? Następnie zacznij mapować każdy punkt stylu, który doprowadzi od zainteresowania do konwersji i zastanów się jak sprawić, by był on trafny dla klienta.

Salesforce ma rozwiązanie pomagające branżę telekomunikacyjną. Firmy, takie jak T-Mobile, wdrożyły go, aby zoptymalizować proces generowania potencjalnych klientów, dokonać konwersji potencjalnych klientów i stworzyć płynną rozmowę ze swoim klientem. Mogli zmienić swoją markę w swój jedyny kanał i Ty też możesz.


Źródło: https://www.salesforce.com/blog/2018/03/lead-conversion-communications-industry.html