Błędy w myśleniu o Customer Experience

Już 1 października obchodzimy CX day, czyli Dzień Customer Experience. To dobry moment by przyjrzeć się pojęciu bliżej, bo pomimo że coraz więcej firm stosuje podejście Customer Experience, to jednak wokół tego tematu wyrosło wiele mitów i uproszczeń, które to sprawiają, że początkujący mogą czuć się zdezorientowani lub wręcz zniechęceni do podjęcia wysiłku transformacji organizacji w prokliencką. Warto więc wyjaśnić podstawowe pojęcia i fakty i powiedzieć wprost czym NIE JEST Customer Experience.

Customer Experience nie jest metodą

Zarządzanie doświadczeniem klienta nie jest metodą czy narzędziem. Nie ma prostych, przygotowanych i gotowych instrukcji, do wykonania, by mieć CX w organizacji. Customer Experience jest czymś dużo szerszym – to podejście do prowadzenia biznesu. Podejście, w którym uwzględnia się klienta i jego postrzeganie we wszystkich działaniach firmy, a nawet uznaje go za jeden z firmowych zasobów. Transformacja organizacji w prokliencką nie jest łatwym, krótkim czy jednowymiarowym działaniem.

Customer Experience się nie wdraża

Przekształcenie organizacji w prokliencką to proces, długotrwały proces, trwający kilka lub kilkanaście lat i obejmujący wiele obszarów działania organizacji. To całkowita przemiana organizacji w „myślącą klientem”, która rozumie, że dobre doświadczenia mogą go przywiązać na długie lata i zoptymalizować koszty pozyskania i utrzymania, w której każdy pracownik rozumie, jaka jest jego rola w dostarczaniu dobrych customer experience, a zarazem taką która zrozumie, że klient lubiący markę chętniej wybaczy drobne potknięcie i więcej kupuje.

Customer Experience to nie sprawa działu obsługi klienta

Obsługa klienta nie powinna dotyczyć jednego departamentu, ale całej firmy. Działy obsługi klienta czy reklamacji jedynie zbierają informacje co złego wydarzyło się na etapach relacji klienta z firmą, de facto sprzątają, po innych i po sobie. Same nie są w stanie zapewnić pozytywnych doświadczeń. Za customer experience musi odpowiadać każdy dział, każdy pracownik, podwykonawca czy partner firmy, od prezesa po asystenta, od działów marketingu po PR czy HR. Wszyscy!

W CX się nie wchodzi, a się jest

Ci, którzy uważają, że CX nie jest dla nich lub „w to nie wchodzą” mocno się mylą. Wszystkie firmy uczestniczą w wyścigu o klienta, poprzez produkt i doświadczenia jakie zapewniają klientom. Czy dana firma tego chce, czy nie. Największymi rywalami w tym wyścigu mogą być firmy z innych branż, które pokazują klientowi, że… można. Firma musi zdecydować więc jedynie o tym, czy do tego wyścigu stanie świadomie.